公安开门评警百姓走进110
长期以来，黑龙江省公安110在打击违法犯罪、维护社会治安、热情服务群众方面发挥了及其重要的作用。今年“110宣传日”将至，记者就今年110宣传日“开门评警，走进110”这个主题，专访了省公安厅常务副厅长王大伟。
记者： 1月10日是，“110”宣传日。今年宣传日的主题是“开门评警，走进110”。“开门评警”是公安机关开展的一项重要的公共关系活动，那么“开门评警”活动的提出有怎样的一个背景？“开门评警”和“走进110”是怎样的一个有机联系？
王大伟: 为逐步加强和谐警民关系建设，密切公安机关同人民群众的血肉联系，夯实公安工作的群众基础，公安部曾于2009年初制定了《关于逐步加强和谐警民关系建设的指导意见》，“开门评警”是公安部《指导意见》中提出的一项重要工作。公安机关的执法活动必然的联系到千家万户的生活、生产和工作，必然的联系到人民群众的自由、权利和生命，必须大力完善警务公开制度，提高执法工作透明度，使公平正义以群众看得见的方式得以实现。为此，几年来各级公安机关紧密结合行风评议活动，积极借助第三方力量，在与人民群众联系紧密的部门、警种中每年开展一次“开门评警”活动，主动接受有关部门、社会各界和人民群众的监督，已成为一个常态性工作。昨天下午，公安部又组织召开了全国公安机关深入开展“大走访”开门评警活动电视电话会议。会上，国务委员、公安部部长做了重要讲话。公安部会议结束后，我省立即召开续会，就全省公安机关贯彻落实公安部会议精神，启动开展好“大走访”开门评警活动作出具体部署。
110是公安机关执法活动的窗口，是直接联系人民群众的纽带。随着经济社会的快速的提升和公安机关110接处警服务工作的逐渐完备和深入，“110”慢慢的变成了各级党委、政府和公安机关联系人民群众最直接、最快捷的渠道、纽带和桥梁，成为政府服务社会的一个“品牌”，老百姓有一句话叫“远亲不如近邻，近邻不如110”，从一个侧面反映了110在人民群众生产、生活和工作当中的作用已经不可取代。“110”作为公安机关非间接接触人民群众“第一窗口”，是公安机关的“第一形象”，开展110“开门评警”活动是构建和谐警民关系的前置内容和重要的组成部分，所以我们提出“开放警营，首先开放110；开门评警，首先考评110”的口号，目的是主动接受社会各界和广大人民群众的监督，向人民报告，请人民评议，让人民满意，把“110”这个“第一窗口”擦拭的更加明亮。
记者:今年的“110宣传日”及随之启动的110宣传月活动将重点围绕那些方面展开？
王大伟: 今年的“110宣传日”以及随之启动的110宣传月活动核心主题就是“开门评警走进110”。按照公安部和省公安厅的部署，全省各级公安机关特别是各级公安指挥中心暨110报警服务台将组织承担110接处警任务的各警种，采取人民群众喜闻乐见、易于接受的各种宣传方式，围绕以下几个方面展开大规模的宣传活动：一是宣传110“开门评警”工作；二是宣传110打击犯罪、创新便民利民措施情况；三是宣传110接处警工作机制建设情况；四是宣传110规范化、信息化建设情况；五是继续宣传介绍110报警基本常识。整个宣传活动将立足110快速打击犯罪、解危救难、热情服务群众的工作特点，坚持走出去、请进来，通过邀请各界人士参观指挥中心，办展览、开讲座，领导同志网上接受访谈、与网民交流互动，民警上门征询意见、发放征求意见表等多种形式，广泛听取人民群众对110接处警工作的意见和建议，并会同宣传部门利用传统媒体和现代网络手段进行广泛、深入的报道，形成较为强大宣传声势，让人民群众“了解110、支持110、正确使用110”。
王大伟:前面已经谈到，110是公安机关密切联系群众的一个桥梁和纽带，110是我们公安机关的一个品牌。现在110已发展成了一种精神，慢慢的变成了公安机关全心全意为人民服务的一个标志性体现。在整个接警到处警的所有的环节中，我们时时刻刻体现为人民服务的观念。这个观念是深入到接处警所有的环节的。老百姓拨打110电线接警台，由经过严格训练的民警或文职人员负责接警，接警、问询和下达出警指令都有一套严格的规范，将根据报警的内容，如案（事）件、事故、求助、举报、投诉等不同的类别，严格按照110接处警工作规范的要求，迅速进行派警处理。这是一套完整的快速反应机制，整一个完整的过程、每一个环节都要体现“快”字，都要体现全心全意为人民服务的观念。
记者:由于行政区划的不同、地域地貌的差异、辖区规模的大小以及道路通行条件等诸多因素的限制，出警人员从接到指令出发到抵达现场处置在“时限”上肯定难以统一规定，但有没有一个大致的方向？。
王大伟:对于110接警环节和处警环节的要求，公安部《110接处警工作规则》和我省的《细则》中都有明确规定。从接警到处警，时间要非常短，要把基本要素问清楚以后“第一时间”派出警去，处警的民警要以最快的速度赶到现场。早在1996年前后，公安部曾经提出过城区5分钟到达现场，郊区是10分钟，由于前面所述诸多因素的限制，执行起来难度很大。特别是随着近些年城市继续扩展，城镇化加快，大量的人口集中到城市来，警力补充、装备发展相对滞后，报警量又逐年激增，应该说很难在全国、全省范围内统一划定一个具体时限。所以，从公安部到我们省公安厅对此都是提出一个原则性的要求，要求各级公安机关根据本辖区真实的情况确定警力分布、规定出警时限，前提必须是“以最快的速度赶到现场”。
记者:从110报警服务台刚开始建立到现在已经走过了25个年头，能够说是25岁的110了。那么我省的110报警服务台是怎样一步一步走过来的？
王大伟:110已经25岁了，这些年发展、壮大，有很多不平凡的经历。回顾110的历史，最早有110报警电线年代初期，老百姓俗称“匪警”，全国线日在广州建立的。随后，按照公安部的要求，全国陆续启动建设，地市以上的公安机关都逐步建设了110报警服务台，并向县（市）级延伸，我省各级110报警服务台就是在这一时期发展起来的，并逐步建设成为一个“人民公安为人民”的品牌。2004年以后，随国家应急机制建设发展的需要和人民群众报警服务的要求，公安部党委顺应时代发展和人民群众的呼声，又整合了公安机关设立的三个报警台，就是我们大家常常说的110报警台、火警119报警台、交通事故122报警台，110、119、122“三台合一”，全方位地为人民群众提供服务。它的好处在哪？一是减少老百姓多号码并记；二是整合公安机关的指挥资源；三是为老百姓提供了更快捷、更好的服务。比如道路上发生交通肇事，有人受伤、有人困在车内，车辆还有几率发生着火的情况，道路出现严重堵塞等等，以前交通事故报122、火警只能报119，相对独立，分类调度。“三台合一”后就可以把交警122调动起来，把事故的现场封控起来，有火警或抢险救援任务派消防部门去，同时还可以派治安警维护好附近的社会治安秩序。“三台合一”实现指挥资源整合，为人民群众提供了更快、更多、更好的服务。
记者:110接处警是公安机关执法工作的重要组成部分，甚至是执法的“启动”环节，这就需要有一套完整的机制来保障、有一套规范化的动作来支撑。是否能说，民警执法要规范化，110民警在打击犯罪、为老百姓提供服务的时候也要走规范化的道路。
王大伟:是的，必须规范起来。为此，公安部制定了《110接处警工作规则》，我省也结合本地实际制定了具体的《细则》，特别是去年10月份省公安厅还专门出台了《黑龙江省公安机关接处警工作规范》，对于接警、处警、受理、处置等所有的环节都作出明确规定，用制度来保证110接处警工作的健康发展。同时，我们还加强了对110接处警民警的培训，组织并且开展大练兵、大比武活动，取得了很好的效果，各地110民警素质有了明显的提高，反应更快、执法更规范、服务更加周密完善。
2010年，全省110报警服务台在省厅党委的格外的重视和公安部指挥中心的正确指导下，充分的发挥职能优势，较好地完成了接处警、重大突发事件处置、信息处理等各项工作。接处警方面，2010年，全省110报警服务台共接报警电线万余起，治安及纠纷案件近30万起，处置重大群体性事件163起，直接指挥抓获违法嫌疑犯8985人（其中杀人嫌疑犯31人），堵截被抢车辆76台，抓获持枪嫌疑犯5人，处置重大交通事故123起，处置重大火灾事故30起。全年共接受群众求助10万余件，救助自杀群众34人，遇险群众17人，为群众做好事近4万件，提供咨询近6万人次。处置重大突发事件方面，妥善处置了吉林化工桶冲入松花江事件、乌马河“8.16”鞭炮厂爆炸事故、“8.24”伊春坠机事故等重大突发事件。各级指挥中心领导带头、全警动员、连续作战，确保第一时间报告、第一时间处置、第一时间反馈情况。特别是 “8.24”坠机事故发生后，省市两级指挥中心充分运用先期处置权、按照预案迅速发出指令，为救援工作赢得了时间，创造了国内乃至世界空难抢险救援的奇迹。
在狠抓110接处警规范化的同时，我省通过组织学习“王江精神”、“大庆公安精神”，号召全体民警争做孙永波副省长提倡的老百姓心中的“好人、亲人、能人”等载体性活动，强化了110民警和工作人员的宗旨意识，使他们带着对人民群众的深厚感情开展工作，真正把工作做到老百姓的心坎上，涌现出一大批“内有权威、外有声望、百姓爱戴”的“大庆110”式的先进群体。穆棱市公安局指挥中心副主任权新首创中国女民警攀爬30米高烟囱成功劝救轻生者的记录，作为我省110接处警民警的优秀代表，荣获全国、全省公安机关爱民实践模范个人，受到公安部和省公安厅的隆重表彰。
去年的冰雪节，哈尔滨市公安局110接报，一个云南客商携全家来哈旅游并洽谈业务，其患有自闭症的未成年儿子在宴会中间离席并走失，多方找寻无果，家长万分焦急。110动员全市街面警力，费尽很多的心血，横跨三个城区终于把这一个孩子找到并护送到家长面前，云南客商全家非常受感动，写感谢信、送锦旗，千恩万谢。当时冰天雪地，孩子穿着单薄，路面光滑、车水马龙，孩子又患有严重的自闭症，与人交流困难，处境十分危险，我们的民警到处找、反复找，终于找到了他，并爱心呵护、平安送回，场景十分感人。应该说，110以“为人民服务”为己任，人民群众的需要就是我们最大的责任！
记者: 110确实做了很多爱护老百姓、为老百姓提供服务的事情。但是，公安机关的警力毕竟是有限的，要把有限的警力投入到最需要的工作当中去，110接警是否也要有一个具体的受理范围？比如接受哪些案件的报警？接受哪些报警电话？有没有相应的明文规定？
王大伟: 110接处警工作规则里面，对接警的范围有明文的规定。110接处警情的范围有这么几类：第一，刑事案件，就是当你遭到侵犯的时候要尽快打110。第二，治安案件，包括事件纠纷、打架，危急人身财产安全或者社会治安秩序的件，自然灾害事故等等，这一些状况都要及时打电话。还有别的需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
我前面已经谈到，110还要受理人民群众求助，因为人民公安为人民，就是要通过实实在在的举动反映出来。所以，《110接处警工作规则》等一系列规范都专门就求助问题做了规定，大体有这么几类情况：一是发生溺水、坠楼、自杀等状况需要公安机关紧急救助的。生命最宝贵，我们110要尽可能想办法解救。二是老人、儿童、智障人员和精神病患者等走失了，需要公安机关在一些范围内帮助查找的。刚才说的哈尔滨那个案例，就很典型的。三是公民遇到危难，处于孤立无援的状态，我们民警要去帮助。四是涉及水、电、气、热等公共设施出现危险的情况，威胁到公共安全、工作、学习、生活秩序以及自然人、法人和其他组织的生命和财产安全的，需要公安机关协助进行紧急处理的，这样一个时间段也要及时打110。五是需要公安机关处理的其他紧急求助的事项。
这是求助类。同时，公安机关110还有一个任务，就是受理群众的电话投诉。公安机关及其人民警察违反了《警察法》和公安机关《督察条例》等规定，应该履行职权，而没有认真履行职权，或不履行法定职责，不遵守各项执法服务、组织和管理制度和职业道德的行为规定，每位公民见到这一些状况后都可以拨打110投诉。这些规定都很具体和明确，通过这一些年的实践情况看，总的效果是好的，为公安机关更好地服务人民群众发挥了很重要的作用。
记者: 110接警范围总结出，大体上就是受理案（事）件报警、受理求助、受理投诉这三方面的内容。那么，110接到报警电话之后，出警有没有一些程序或者规定呢？
王大伟:在《110接处警工作规则》等规范中都已经明文规定了。我们要求一级接警，你打来电线报警服务台立即接警，然后分级分类处警，根据不同的情况由不同的层级、不同的警种承担，有时也需要多层级、多警种协同作战。
还有一个很重要的要求就是“就近处警”。这个原则的根本点，就是要让110出警以最快的速度赶到现场，打击犯罪、服务群众，包括抓捕罪犯。派出所有辖区、辖区中分布着多个社区警务室，街面上有很多巡逻的警察、警车，110接到紧急报警后就是要指令就近的警察去处理。有些时候，如围捕现行罪犯，就要形成合围，缩小包围圈，就要视情指令现场周边的警察增援，各种各样的力量汇集到某一个点（面）上去，协同作战、有效处置。这些都已形成非常完整的规范，通过制度确保接警、处警所有的环节的有序、高效。
记者: “远亲不如近邻，近邻不如110”，这句线的制度已形成系统并非常完善。但是，制度的执行，归根到底还是人在执行。110这支队伍，这些执行人的素质是如何来培养、训练和保障的？
王大伟:对于110队伍来讲，首先要贯彻好的要求：队伍建设是根本，是保证。一定要通过提高队伍的素质，来更好地为老百姓提供服务。所以，110队伍的建设，首先一条是要对党忠诚。对党忠诚，政治上首先要可靠。政治上不可靠的人，是很危险的。在这一点上，我们要求队伍建设必须从政治上加强对队伍的教育和管理。通过教育和管理、培训，使政治建警的要求落到实处，使全心全意为人民服务的宗旨观念扎根在每个110民警的心中。同时，我们还强化各级公安机关对110接处警工作的监督，严格检查每一个警情的处理诸环节，坚持定期与不定期相结合的方式，层层监督，测试演练、抽查出警、回访报警人，多管齐下，会同各级警务督察、纪检监察部门严查、严督各项接处警各项措施的落实。通过监督使整个队伍从始至终保持一个积极向上、勤政廉洁、执法公正的良好面貌和较高素质，为老百姓真心实意地提供更多更好的服务。
记者: 110创建以来，特别是110、119、122“三台合一”以后，老百姓报警更方便、更便捷了。但是，110接警量是不是一下子有了突然的猛增？它的接警量现在是怎样的水平？咱们有只有少数的人员来处理这些接警量？
王大伟:接警量增加是必然的。我这里有几组数据：1997年，全省110接警量才19.8万次；2005年达到了470万次；2006年县级“三台合一”启动后，接警量增加到接近560万次；2007年市地“三台合一”启动后，接警量突破了660万次。“三台合一”以后，我们下大气力不断地进行规范和磨合，加上近几年每年的“110宣传”，包括各级媒体让我们宣传，使老百姓正确拨打110的意识有了明显的提高，无效报警开始减少，2008年的接警总量就下来了，降到500万次，降幅明显。2009年450万次，2010年400万次。
接警量的增加，一方面也反映了老百姓对110的信任，是对于公安机关的信任；另一方面，确实也反映了当前110的工作量慢慢的变大。接到报警就要处理，可是警力有限、装备有限，交通工具也有限，高寒地区，道路通行状况不好，接警和处警诸多环节要让它快起来，还需要做很多的工作。跟过去比，应该说现在已经是比较快了，但有些治安复杂地方，任旧存在着忙不过来的情况。所以，我们要求各地一定要合理地划分警区，合理地配置警力，用网格化的巡逻警力，形成一套完整的机制，确保社会治安综合防控，把110指令能够很快、很好地落实到位，最大限度地满足广大人民群众的需要。
记者：当前，各级公安机关都在全力发展110，以便更好地为老百姓服务。我省下步将有哪些新举措？
王大伟: 我们将在以下几个方面抓推进、抓创新：一是抓全省短信报警平台的建设。为聋哑人提供用短信报警的服务；为那些处于紧急、危机情况下，没法打110电话的人及时地把报警信号传达到公安机关。二是抓110的信息化建设。把110报警数据和整个公安机关的信息平台整合起来，实现分析、研判的科学化和规范化，便于精确打击、精确服务。三是加强对110民警的教育培训，使他们慢慢地加强快速反应、打击犯罪、服务人民的意识，提高整个队伍的整体素质。争分夺秒地实现快速反应，实现对老百姓提供服务，特别是危机情况下的服务。通过教育和培训，使我们所有的110民警做到严格、公正、廉洁执法，使所有的民警能够在执法当中更好地体现服务，真正把老百姓的事情当作自己的事情，放在心上，尽我最大的力量去做好服务工作，真正地成为人民群众的守护神。四是110要在化解社会矛盾上下功夫。中央深入推动“三项重点工作”，第一个任务就是社会矛盾化解，110责无旁贷。110是社会矛盾的晴雨表、是第一道显示屏，如果我们110民警能够在第一时间到达现场、有效控制态势，就可以化解很多矛盾，有利于社会稳定。现在哈尔滨、佳木斯等地正在推广应用的“灯杆报警标志”，就为了更好地让报警人能够准确报出自己所处位置，最大限度地缩短接警员询问的时间，最快速地指令有关警种、部门赶到现场开展处置。目前，省公安厅正在总结推广他们的经验，将逐步推到全省。五是积极地推进“扁平化”指挥模式建设。要逐步推广大庆市警务机制改革、建立“扁平化”指挥勤务模式的成功经验，最大限度地减少指挥层级，建立健全“统一指挥，运转高效、反应灵敏”的应急指挥机制，让110更灵，使公安机关各警种、各部门反应更快，推进公安工作的发展和进步。
王大伟:关于110的瓶颈，我个人觉得：首先是投入问题。由于受我省经济发展水平的影响，全省用于公安指挥中心建设的“一次性”平均投入（县级大多不超过50万元，市地大多不超过200万元）仅仅是经济发达地区建设投入的“零头”，虽经多方筹措，精打细算，反复论证，最大限度地利用“”已建设成果，最大限度地立足省情，尽可能提高和强化实战适用功能，终还属于“温饱型”的接处警系统，还需进一步加大投入，一直在改进和完善。所以，我在这里也呼吁各级党委政府要加大对公安机关的投入，特别是110接警台的投入。再紧张，也一定要把110的台子建好。
第二个瓶颈是警力不足。现在报警量这么大，老百姓要求慢慢的升高，都要求提供更快、更多、更好的服务。可是接警也好，处警也好，都要人去办，警力不足是难以做到“周全”的。现在，我们民警的数量远远不足，应该适当地增加编制，110民警非常辛苦，常年连续超负荷工作，很多一线民警牺牲在自己的岗位上，比如大庆市公安局110指挥室副主任王方志同志的英年早逝，密山市公安局110民警张鑫刚身患绝症仍坚守在接处警岗位上，事迹非常感人。在此，我也恳请各级党委、政府的领导同志给基层110民警更多的关心、支持，要适当地增加编制，提高待遇，做好保障。
第三个瓶颈是提高整个110队伍的素质。现在有些地方民警的素质，虽然经过这两年的大力度培训提高了很多，但是和人民群众的要求相比，还有很大的距离。我们一定要持续发力，把队伍抓好，提高他们的素质。
第四个瓶颈是要通过信息化的手段向科技要警力。现在我省指挥中心110应该说是公安系统中科技程度比较高的部门，但是与经济发展较快地区相比，与我省经济社会持续健康发展需要相比还是滞后的。所以，要通过科技强警的手段，通过实现信息化、网络化，用先进的科学技术手段装备我们的110、武装我们的110民警。我相信，经过各级党委、政府的重视，经过广大公安民警的努力，110的发展会慢慢的好。110的明天会更好！
记者: 110民警是不是应该具有较强的语言表达能力，无论接警还是处警都需要和当事人沟通，而且还需要具有较强的执法能力。
王大伟: 110民警需要具备较强的执法能力，要对对自己的业务很熟悉，同时知识面要广。比如，民警在给群众提供救助服务的时候还要有一定的医学救护知识；抓捕罪犯时，、警械的使用操作、自身防护的技能、擒拿格斗的技战术等都要全面掌握并熟练运用。还有最根本的一条，就是要勤政廉洁，自身正、自身净、自身强，人民群众就会给予拥护、给予协助，警力有限，民力无穷，我们就会赢得巨大的支持力。另外，严格规范执法，特别是文明执法很重要，说话要和气、姿态要端庄、形象要文明。心理素质要好，应对复杂场面控制能力强等等。110民警的素质要求很高、很宽泛。
记者: 110工作中除了服务群众、依靠群众、警民和谐、共创平安的内容外，我们还需要人民群众的哪些理解和支持？
王大伟: 110是公安机关打击犯罪、服务人民、服务社会的公共平台，是重要的公共资源。人民群众在遇到危难的时候，要尽快地拨打110。人民公安为人民，人民警察会给你提供高效的服务。同时，我们也希望广大的网友和公众理解我们110目前的困难，我在前面也讲到了，警力有限、装备有限，交通工具也有限，高寒地区，道路通行状况不好，接警和处警诸多环节要让它快起来，还需要做很多的工作。其中一个重要的方面就是如何减少“无效报警”、畅通报警信道，把有限的110公共资源让给急需得到帮助的人。所谓“无效报警”最重要的包含两个方面：一是所报事宜不属于公安机关职责范围，接报后我们只可以在耐心解释的同时，负责任地通过“联动”方法协调有关职能部门去处理，对处理过程则难以把控，当事人不理解，反复拨打110，甚至指责谩骂，于事无补又占用了报警信道。二是骚扰类电话，除精神疾病人员外，多发生于酒后、失恋、失业、婚姻破裂等境遇的人员群体，还有未成年的学生、儿童的好奇和恶作剧，接入量很大，我们的工作原则是“有警必接”，这些骚扰类电线接警员带来负面的影响，也使有限的资源被大量占用，使急需帮助甚至是处于危难之中的人员报警电话打不进来，危害极大。所以，我在这里呼吁，请大家正确拨打110，特别是要教育未成年的学生、儿童不要随便拨打110电线是你需要服务、遇到危难时的保护神，要让它灵起来，要尽可能地把有限的警力和资源用好。只有这样，我们的110才能够从大量的无效报警当中解脱出来，从大量的一般性、非公安机关职责性事务当解脱出来，使整个110更快、更强、更灵。
同时，我们也需要借助各种媒体力量来宣传我们110，宣传和引导广大公众提高正确拨打110的意识。应该说，这几年在各新闻媒体和网络媒体的支持下，110已深入人心，群众正确拨打110的观念有明显的进步，110的无效报警已经有所减少，但仍然总量较大，还居于五分之一强的高量，还需要接着来进行宣传，还需要做很多的工作。
从2005年开始，按照公安部的统一部署，我省在每年的1月10日“110宣传日”都组织了规模浩大的年度“110主题宣传”活动，2005年是“完善110”、2006年是“优质服务，争创一流”、2007年是“三台合一，更快更好”、2008年是“完善110，和谐警民情”，2009年是“危难见线”，都收到了很好的宣传效果，社会影响力巨大，“110”的声望已经在广大人民群众当中深深扎下根来。
今年“110宣传日”的主题是“开门评警，走进110”。1月10日以及以后的一个月里，全省各地公安机将要组织各警种、部门尤其是承担110接警、处警工作的警种、部门，以开展“大走访”开门评警活动为载体，以构建和谐警民关系为核心，立足110快速打击犯罪、解危救难、热情服务群众的工作特点，采取“走出去、请进来”，邀请各界人士参观110报警服务台、参观公安指挥中心，办展览、开讲座，民警上门征询意见、发放征求意见表等多种形式的活动，广泛听取人民群众对110接处警工作的意见和建议。在此，我恳请各类新闻媒体、广大人民群众以及各位网友热情参加进来，推动公安110事业的慢慢的提升。
